近日,有游客发布视频吐槽游乐园“条款很霸道”,称前往上海迪士尼入园时,在安检处遭安检人员翻包,包里的剪刀、手电筒以及扑克牌3样物品被禁止带入,被要求花10元寄存或在园外自行处理。报道还提及“ 上海迪士尼乐园客服回应 ,扑克牌确实不允许携带入园,打扑克可能妨碍乐园正常运营”。
针对游客带扑克牌入园被阻拦一事,10月17日, 上海迪士尼乐园回复 称,根据《上海迪士尼乐园游客须知》,普通扑克牌不属于不得携带入园的物品,该名游客的扑克牌在当天被禁止携带入园系现场工作人员操作失误。
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图1 相关热门话题截图
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舆论争议焦点
事件发生以来,舆论场中负面表达占比超五成。其中,愤怒、厌恶情绪占据主导,比例均超过25%。值得注意的是,相关负面表达并不仅限于本次事件,存在部分泛化、翻炒旧闻的情况。
图2 七种情绪分布(来源:清博智能)
观点一:对禁止携带扑克牌的规定感到困惑和不满。
微博账号“淡染莲香素染衣”:我既然买了门票进去,那我在里面做什么?只要不违法违规,都应该是可以的。退一步说,谁会买一张门票到上海迪士尼乐园里面去打牌呢?这间棋牌室也太贵了。扑克牌这一条真的是不能理解。
微博账号“林深暮云现”:虽然说规定很奇怪,但是谁没事进这里打扑克哇。
观点二:认为过多限制会影响游玩体验,呼吁人性化服务。
微博账号“Phone新探长”:上海迪士尼出了名的规矩太多,人情太少。之前去过一次不买fast pass体验感极差,排队排的人能发疯……
微博账号“郭局”:#进上海迪士尼乐园不能带扑克牌#文旅产业的核心是为人民服务,增添人民生活乐趣,任何背离这个宗旨的一定不会健康而长久的发展下去。
观点三:希望规范管理,避免朝令夕改、随意变更规则。
抖音账号“不惯着”:对于不利于消费者的条款,商家应该事先以显著方式告知消费者。更何况你的入园规定压根没有禁止不准携带扑克。
微博账号“科技怪谈君”:这安检标准也太迷了,有的人能带进去,有的人就不行,搞得人一头雾水。扑克牌又不是啥危险品,至于这么较真吗?要是真有这规定,你就明明白白写出来啊,别让人家稀里糊涂地被拦了。弄得大家心情都不好,这不是影响游玩体验嘛。
观点四:泛化讨论,追溯上海迪士尼此前的管理争议。
小红书网民“ 啃小红薯的陈小红 ”:迪士尼的入园规定没有禁止携带扑克牌……而游客长期外出旅游,随身带扑克也不难理解。迪士尼是不是也管得太宽了?有这点精力好好去管黄牛,抓卖山寨周边的吧。
抖音网民“ 蕾丝鞭 ”:上海迪士尼以前还禁止带食物呢。还不是被告败诉了。
表1 上海迪士尼网络争议不完全统计
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“翻包”争议何解?
从本次舆情开始,回顾上海迪士尼的屡次舆论争议发现,“被禁入”是主要诱因,从因穿着“公主服”被拒入内,到食物、扑克牌等被拦下引发争议。“门禁森严”的游乐园们应如何消解“霸道”形象,值得深思。
一是关注“翻包检查”争议背后的规则理解与执行尺度问题。 本次事件中,上海迪士尼通过媒体迅速致歉,承认了工作人员操作失误,使得舆论负面情绪没有进一步发酵。但是基于此前媒体报道中细节,客服人员对“禁止扑克牌入内”的解释是“打扑克可能妨碍乐园正常运营”,显然对相关管理规则的理解并不到位。既然制定了如此严格的规定,那么对于员工的培训是否也应提上日程?让这样的“操作失误”更少一点。
二是了解舆情讨论背后的民意诉求与期待。 上海迪士尼一事引发网民对国内的其他乐园“迪士尼式”问题的审视与思考。屡次争议中,舆论呼声的背后反映出公众对各类乐园规范整改的新期待。充分考虑消费者的游玩体验,入园规则制定把握好园区安全与个人隐私、合法权益的平衡,是各大园区管理者需要思考的。在此过程中,不妨多听听消费者的声音,了解网络舆论背后的民众期待。
三是以积极的态度面对网络舆情,及时回应公众质疑。 此次事件中,上海迪士尼一改此前“犟嘴”“强硬”的态度,及时回应舆论质疑,并通过媒体承认错误、致歉,这也成为了本次舆情迅速消退的重要因素。对于企业而言,消费者权益永远是高敏议题。对于“被冤枉”的传言及时还原真相,对于“有失误”的环节及时纠偏,不以回避、强硬态度把网民推到对立面,也不失为一种保住甚至吸引潜在消费者的有效做法。